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文章分類 > 智慧生活應用
服務創新法則 系列課程
   
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  作者:資通訊產業聯盟 發表於2013/7/16 下午 10:07:42
 

服務創新是什麼? 在2012年12月11日「服務創新方法論與應用案例」研討會中,以簡介單元中的第一句話指出服務創新是一門整合發明、洞見、組合以及服務遞送與商業模式設計的一個複雜過程,而此場會議的演講人林俊叡博士以IBM的經驗為例,非常有系統地將服務創新的過程以及六關五卡的模式,很詳細地做了說明與分享相關的案例,並且提出不同的問題與觀點,讓在場的各位做思考與進行小組討論。

    一開始林俊叡博士提出創新漏斗理論,說明創新並不是只有在家裡執行,而是要藉由增加市場情報與做資源整合,才能加快上市的速度並且降低失敗率,因此必須重視市場的變化以及善用資源。除此之外,IBM提出點子(Idea)可以是天馬行空的想像,它並不只是一項產品或技術,例如:在IBM的案例中,就曾提出一項主題為「前進非洲」,主要是探討在非洲IBM的產品是否適合當地或者是要如何執行才能獲取到非洲這塊市場,且必須考量到各地的生活情況與文化風俗。另外IBM的資料是不斷地持續更新,在每個階段都有不同的資料更新與規劃,以方便主管或執行者能夠掌握最新進度,針對不同的問題能夠適時地調整以維持創新的流量。因為有不同階段的資料更新,才能夠讓資料一目瞭然,使決策者能在最短的時間內做出正確的決定,而不是只有空談而已。此外在其他案例中也有提到若公司能夠定期追蹤產品商業化的程度,如三年的獲利與加總,可以觀察出那些創新團隊的成效最佳以便未來能夠繼續合作。

    另一方面,林俊叡博士還介紹了最重要的服務創新模式,俗稱「六關五卡」,可列分為點子、雛形、精進化、工業化、作業化以及最後的管理,從一開始蒐集最多支持的點子,接著開始進行事業規劃並分析財務與策略的價值,並且開始尋找受試者做產品的測試以及擴大產品測試量以找出最佳的利潤,最後要維持建立服務的準則。此外,演講者也有提到人才的分類是一個關鍵點,這也是台灣目前最需要加強的部分,舉例來說:IBM將各階段的人才進行分類並做出平衡,因為創業設計與工業技術都是息息相關,且不同的人才經由互相討論後,可以製造出更好的產品,並且產品能夠兼具亮麗的外型與實用的性質因為不同的人才可以激起不同的火花,讓產品達到更完美的階段。最後也可從觀察客戶做起,因為了解客戶的喜好與習慣,就能夠設計出更適合顧客的產品。

    另外在執行專案時,必須準備付出「加倍」的時間,與「十倍」的成本,可列出每個階段的時間點與花費金額,因為有這樣的概念才能夠瞭解產品的市場該如何開始與執行,而在蒐集點子的過程中,IBM 運用網站來蒐集點子並請人做評論,最後系統會主動寫信通知點子狀況如何以及是否受用,以方便執行者做調整或改變計畫。演講者也有提到,如果沒有人貢獻點子? 那只好主動地創造點子,比如說透過創造性的思維,針對一個主題給予許多與主題無關的內容來產生衝突,讓我們可以思考並重新建立出一個新的答案,另外也可以將品牌社群化,例如:Facebook 能夠掌握一群人的脈絡,它不僅可以掌握不同社群的人以及相關的資訊,並且可以連結不同的服務,如一個Facebook帳號,就可以連結智慧型手機的APP服務把社群與服務做結合以達到品牌社群化,使更多人了解相關品牌的資訊而執行的方式也可以套用5C模式,如:(1)內容,怎樣的內容可以吸引社群客戶,(2)貢獻,從客戶的觀點著手,找出產品的貢獻,(3)情境,善用情境來增加服務內容,(4)管道,讓服務內容隨處可得,(5)對話,要與客戶之間進行對話,最後,林俊叡博士還提到可將服務遊戲化,將技術遊戲化,如遊戲化的介面,對於新世代喜愛電玩的年輕工作人員來說會有很大的成效,而對於使用者來說,例如: IBM 曾與美國軍方合作設計出遊戲式的情境,讓美國大兵可以透過遊戲了解不同的社會環境以及需要注意事項,或是利用模擬程式結合教育化的學習等等。

    綜合上述,這場會議使我們可以了解到服務與創新不僅能夠結合再一起,另外也有許多不同的形式與方法可以執行並激發出不同的火花,只要我們願意動起腦筋思考,並且小心謹慎地規劃好每項流程與注意細節,相信未來還會有更多不同的服務創新與應用能夠呈現在人們的生活之中。

圖一、說明服務創新法則

圖二、林俊叡 博士親臨演講

 
分類:智慧生活應用/智慧生活體驗館
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